CONDITIONS GENERALES D’UTILISATION

 

PREAMBULE

 

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation relatives aux avis consommateurs ont vocation à régir les relations entre :

La société CERTIPROS,

SASU au capital de 8000 Euros,

Immatriculée au RCS de PONTOISE sous le n°478952906

Dont le siège est situé 150 rue de la belle étoile, BP 52326  95941 Roissy Charles de Gaulle,

Nommée « le Gestionnaire d’avis » dans ce document

 

Et

L’Utilisateur, défini comme toute personne physique ayant effectué un achat ou ayant souscrit un service auprès d’un professionnel.

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation ont pour objet de définir les principes et exigences portant sur le processus de collecte, modération, restitution et publication des avis en ligne de consommateurs.

En soumettant un avis, l’Utilisateur accepte que le Gestionnaire d’avis le publie ou non selon les termes et conditions des présentes Conditions Générales d’utilisation.

 

ARTICLE 1. OBJET

Le Gestionnaire d’avis donne aux consommateurs la possibilité de publier des avis relatifs aux offres et services des professionnels qui ont confié la gestion de leur avis au gestionnaire d’avis, qui est opérée selon les principes définis dans la norme NF ISO 20488 (version de septembre 2018).

Les notes et commentaires qui apparaîtront sur son site Internet http://www.certipros.com.

Tous les consommateurs ayant eu l’expérience de consommation d’un produit auprès d’un professionnel en contrat avec CERTIPROS pour la gestion de ses avis peuvent déposer un avis, qu’ils soient satisfaits ou non de leur expérience de consommation.

La soumission d’une note ou un commentaire par un utilisateur suppose l’acceptation préalable et le respect des présentes conditions d’utilisation, qui ont été portées à sa connaissance.

De la même façon, les professionnels ayant contractualisé avec le Gestionnaire d’avis se sont engagés, via une charte précise, à encourager la collecte d’avis auprès de leurs clients en toute transparence, dans une optique d’amélioration continue de leurs services.

 

ARTICLE 2. DEFINITIONS

Les termes énumérés ci-après et commençant par une majuscule ont la signification suivante :

« NF ISO 20488 (version de septembre 2018) » : norme définissant l’ensemble des exigences qui s’appliquent aux systèmes et dispositifs mis en place par le gestionnaire d’avis permettant de traiter de manière fiable les avis des Utilisateurs.

« Professionnel » : entreprise ayant contractualisé avec le Gestionnaire d’avis pour l’utilisation de son dispositif de gestion des avis (collecte, modération et restitution).

« Plateforme » : solution de gestion des avis de Certipros.

« Conditions générales d’utilisation » : les présentes conditions générales d’utilisation de la plateforme et des sites qui permettent d’assurer la collecte, la modération et la restitution des avis.

« Avis » : opinion d’un client sur son expérience d’achat ainsi que sur la qualité du produit ou du service acheté auprès du professionnel.  L’Avis doit être rédigé en français. Il est accompagné d’une note globale et de notes par catégorie permettant d’identifier plus précisément les leviers de la satisfaction des Utilisateurs.

« Avis spontané » : avis soumis directement sur le site de Certipros sans que l’Utilisateur ait été sollicité.

« Avis sollicité » : avis soumis (via la « Plateforme ») par un Utilisateur après sollicitation. 

« Collecte » : collecte des avis des Utilisateurs désigne tous les moyens permettant de recueillir l’opinion dudit Utilisateur.

« Expérience client » : achat d’un produit ou d’un service auprès d’un professionnel.

« Modérateur » : personne physique faisant partie de l’équipe du gestionnaire d’avis en charge des opérations de modération des avis consommateurs.

« Modération » : opération de filtrage automatisé, analyse, lecture humaine en vue de l’acceptation donnant lieu à une publication ou à un rejet d’un avis d’un Utilisateur. La modération peut aussi intervenir pour la suppression d’un avis d’un Utilisateur déjà publié.

« Droit de retrait » : possibilité offerte à l’auteur d’un avis de demander sa suppression en adressant un e-mail à l’adresse : avis@certipros.com

« Droit de réponse » : possibilité offerte à une personne, physique ou morale, de répondre à un avis de consommateur la concernant et pour laquelle elle est habilitée à répondre.

« Note » : appréciation de la qualité d’un produit ou d’un service à l’occasion d’une Expérience client. Ces notes sont toutes attribuées par l’auteur de l’Avis lors du dépôt de son Avis.

« Date de dépôt » : date à laquelle l’avis est soumis au Gestionnaire d’Avis à travers sa plate-forme.

« Date de collecte » : date à laquelle l’avis est récupéré auprès de l’utilisateur ; pour les modes de collecte en ligne, la date de collecte se confond avec la date de dépôt.

« Date d’expérience » : date à laquelle un produit ou service a été consommé

 « Site d’Avis » : le site internet accessible à l’adresse citée article 5. 1 qui comprend la publication des avis consommateurs.

 

« Utilisateur » : personne physique qui accède au Site afin de consulter ou soumettre un Avis et qui peut également confier son avis via formulaire papier.

« Signalement » : fonctionnalité qui permet aux Utilisateurs ou aux autres personnes physiques et morales concernées par l’avis, de signaler ou d’attirer l’attention du gestionnaire d’avis et de son modérateur sur un contenu jugé suspect.

« Conflit d’intérêt » : situation dans laquelle l’auteur de l’avis est une personne qui possède des intérêts en lien avec l’objet ou le professionnel évalué qui pourrait influer sur l’indépendance de son avis.

 

ARTICLE 3. COLLECTE D’AVIS

3.1 MODE DE COLLECTE DES AVIS

Les avis des Utilisateurs sont récoltés par Certipros sur sa Plateforme, via un questionnaire accessible par plusieurs moyens :

-        Internet, à travers trois possibilités permettant le remplissage du questionnaire en ligne directement par l’Utilisateur

o   Directement depuis le site de Certipros, accessible à l’adresse https://www.certipros.com (avis spontané)

o   via le scan du QR code affiché chez le professionnel (avis sollicité)

o   via la tablette mise à disposition des Utilisateurs sur le point de vente (avis sollicité)

Pour soumettre son Avis, l’Utilisateur doit répondre au questionnaire et accepter les conditions générales d’utilisation.

Le Gestionnaire d’Avis se réserve le droit de re-solliciter l’auteur de l’Avis pour lui demander s’il souhaite déposer un 2^ème Avis accompagné de la Note associée qui annulent et remplacent le 1^er avis et la 1^ère Note.

 

3.2. DONNÉES COLLECTÉES

Le gestionnaire d’avis collecte toutes les données permettant à la fois :

·       d’évaluer l’expérience vécue par l’utilisateur ; chaque avis est ainsi composé obligatoirement d’un commentaire libre et de différentes notes en réponse à des questions d’évaluation, chaque question faisant l’objet d’une notation de 1 à 10.

·       et de vérifier la réalité de l’expérience ; l’identité des auteurs des Avis, l’adresse IP, l’adresse mail, le numéro de téléphone, le code postal, la marque/le produit, la date d’Expérience client et du dépôt de l’Avis peuvent être ainsi requises et gardées en mémoire pendant une durée de 48 mois renouvelable par période de douze mois par tacite reconduction sous réserve que le client est à jour de ses loyers à défaut ou en cas de résiliation du contrat les avis seront supprimés de plein droit quel que soit leurs anciennetés et ce, dans le respect de la vie privée selon les recommandations de la CNIL.

 

3.3. EXIGENCES RELATIVES A L'UTILISATEUR OU DECLARATION DE L’AUTEUR D’AVIS

En déposant son Avis en ligne, l'auteur confirme qu’il :

• accepte d’être contacté par le Gestionnaire d’Avis  et/ou le Modérateur pour identification et contacts si besoin.
• n’est pas en situation de Conflit d’intérêt
• a personnellement vécu l’Expérience client.

 

ARTICLE 4. PROCESSUS DE MODERATION DES AVIS

4.1. PRINCIPES

Les avis reçus par le Gestionnaire font l'objet d'une modération systématique par des Modérateurs. Elle a pour but de s'assurer que les avis laissés par les Utilisateurs sont conformes à la législation française ainsi qu’aux présentes Conditions Générales d'Utilisation. En cas de non-conformité les avis pourront être supprimés.

4.2. LE RÔLE DU MODÉRATEUR

Le Modérateur met en œuvre les règles de modération des avis en examinant le contenu des avis pour pouvoir décider du maintien ou de la suppression de l'avis. Chaque personne en charge de la modération connaît parfaitement les règles de modération, définies à l’article 4.3., auxquelles il a préalablement été formé.

Pour ce faire, il a accès à l'intégralité du contenu de l'avis du consommateur, à toutes les informations relatives à l'historique du dépôt d'avis (dont les dates de collecte et les éventuels échanges entre l’Utilisateur et le professionnel sur la plate-forme) et les informations concernant le professionnel (nombre d'avis publiés, taux de rejet, nature des produits ou services commercialisés, nom des sites évalués concernés par les avis)

Le Modérateur peut accéder aux éléments permettant de contacter l'auteur de l'avis dans le cadre de la vérification des avis.

4.3. MODALITÉS DE LA MODERATION

4.3.1. Modération « a priori »

La modération humaine est réalisée par les modérateurs qui prennent connaissance du contenu de l’avis de consommateur pour pouvoir décider de la publication ou du rejet de l’avis de consommateur.

Un avis de consommateur est modéré dans un délai maximum de 14 jours suite à la date de collecte.

Le même délai de modération s’applique à l’ensemble des avis qu’ils soient  ou négatifs.

4.3.2. Modération « a posteriori »

La modération « a posteriori » est un principe de modération par lequel le contenu est modéré par des personnes humaines (Modérateurs) après sa diffusion sur un Site.

En cas de suppression de l'avis d'un utilisateur, le Gestionnaire en informera l'auteur par courrier électronique et lui précisera le motif du rejet. L'utilisateur aura la possibilité de déposer un nouvel avis ne contrevenant pas aux règles de modération.

4.3.3. Motifs de rejet

L'avis de consommateur pourra être rejeté pour les motifs suivants :

• commentaire comprenant des grossièretés
• contenu inintelligible
• intention manifeste de nuire au professionnel évalué (par exemple incitation à utiliser les services d’un concurrent)
• contenu diffamatoire ou contenant des propos de nature à engager la responsabilité civile ou pénale du professionnel
• contenu susceptible d’engager la responsabilité civile ou pénale de Certipros
• présence d’informations confidentielles (données personnelles, numéros de téléphones, adresses, emails, données commerciales concernant un professionnel, coordonnées bancaires, numéro de sécurité sociale, etc….)
• le commentaire ne se rapporte pas à l’expérience évaluée ;
• présence d’éléments chiffrés (montant ou pourcentage) sur la politique commerciale du Professionnel (remise, reprise, facture, tarifs remisés, etc…) ;
• comporte un appel à une action en justice ou contient des propos pouvant engager la responsabilité civile ou pénale du Professionnel ;
• le commentaire est incohérent par rapport à la note attribuée
• l’avis est déposé par un professionnel (seuls les Avis de personnes physiques n’ayant pas la qualité de professionnels sont autorisés) ;
• l’avis fait l’objet d’un doublon technique (répétition de l’avis, adresse mail, aivs, commentaires, …) lié à un bug technique éventuel
• l’avis comporte des éléments concrets de conflit d’intérêt

 

ARTICLE 5. PROCESSUS DE RESTITUTION DES AVIS

5.1 Note globale

Chaque avis publié sur le Site à l’adresse www.certipros.com est accompagné de plusieurs notes correspondant au score d’appréciation obtenu à chaque question et également une note d’appréciation globale donnée par l’Utilisateur, basé à partir des avis collectés sur les derniers 48 mois.

La moyenne des notes globales des avis affichés est ensuite associée au professionnel sous forme de pourcentage et d’étoiles. Le mode d’affichage des étoiles répond aux règles suivantes :

• de 0% à 4,9% = 0 étoiles
• de 5% à 14,9%  = 0,5 étoile
• de 15%  à 24,9% = 1 étoile
• de 25% à 34,9% = 1 étoile et demie
• de 35% à 44,9% = 2 étoiles
• de 45% à 54,9% = 2 étoiles et demie
• de 55% à 64,9% = 3 étoiles
• de 65% à 74,9% = 3 étoiles et demie
• de 75% à 84,9% = 4 étoiles
• de 85% à 95% = 4 étoiles et demie
• plus de 95% = 5 étoiles

 

5.2 Visibilité des avis

Les Avis seront affichés dans leur intégralité sur le Site, par défaut du plus récent au plus ancien, sous un délai maximum de 30 (trente) jours calendaires à compter de la date de dépôt de l’Avis. La date de collecte de l’Avis, la date de l’Expérience client et la Note qu’il a attribuée au produit ou service sont publiés à côté de l’Avis.

Les avis publiés correspondent aux expériences de consommateurs qui ont bien voulu laisser un Avis après une Expérience Client sous leur seule responsabilité. Les avis publiés n'engagent pas le Gestionnaire.

 

ARTICLE 6. DROIT DE REPONSE DU PROFESSIONNEL

Le Professionnel dispose d’un droit de réponse à chaque Avis publié le concernant. A ce titre, il pourra :

• apporter des précisions à l’auteur de l’Avis ou donner sa version des faits dans le cas où il est en désaccord avec le contenu de l’Avis publié ;
• remercier l’auteur pour son Avis.

La réponse du Professionnel fait l’objet d’une modération « a priori » et « a postériori » dans les mêmes conditions que les Avis. Par conséquent, la réponse du Professionnel pourra être rejetée par le Modérateur pour les motifs énoncés à l’article 4.

 

La réponse du Professionnel reçue, modérée et conforme aux Conditions générales d’utilisation est publiée à proximité de l’Avis dans un délai de 14 (quatorze) jours calendaires à compter de sa soumission.

 

La réponse du Professionnel sera publiée pendant la même durée que l’Avis auquel elle se rapporte.

 

ARTICLE 7. DROIT DE SUPPRESSION DES AVIS APRES PUBLICATION ET SIGNALEMENT D’AVIS

L'auteur d'un Avis ne peut modifier son avis une fois qu'il a été publié. En revanche, il peut user de son droit de retrait qui va conduire à l'arrêt de la publication de son Avis. L'Avis restera enregistré dans les bases du Gestionnaire.

7.1 Signalement d’avis

Toute personne peut par ailleurs signaler qu’un Avis ou une réponse présente un contenu abusif en cliquant sur le lien « Signaler un abus » présent sur le Site d’Avis. Il suffit alors de remplir le formulaire mis en ligne, en indiquant ses noms, prénom et email ainsi que le motif de la demande de suppression de l’Avis ou de la réponse par le Professionnel. 

 

En validant ce formulaire, une alerte est automatiquement envoyée au Modérateur qui décidera du maintien ou de la suppression de l’Avis ou de la réponse du Professionnel concerné.

 

Un email précisant la position du Modérateur sera adressé à la personne ayant signalé l’abus.

Par ailleurs, si le contenu est considéré comme abusif, l’Avis ou la réponse du Professionnel, selon le cas, sera dé-publié(e) et un email sera adressé à son auteur, l’informant du motif de suppression.

 

7.2 – Durée de publication des Avis et archivage

L’auteur de l’Avis ne peut pas modifier son Avis une fois qu’il est publié. 

 

Les Avis sont publiés sur le Site pendant une durée de 48 mois renouvelable par tacite reconduction de 12 mois, sauf demande expresse de l’auteur de l’Avis de le retirer du Site. Pour cela, il devra adresser un email à l’adresse suivante, avis@certipros.com, en précisant la date de son Avis.

L’Avis restera toutefois enregistré dans la base de données en conformité avec la durée de conservation des données définie, en accord avec les recommandations de la CNIL. 

 

ARTICLE 8 - DROITS DE PROPRIETE INTELLECTUELLE

Le Site d’Avis, les applications relatives et l’ensemble d’éléments y figurant (informations, données, texte, sons, images, dessins, graphismes, signes distinctifs, logos, marques,….) sont la propriété exclusive de l’éditeur. L’ensemble de ces éléments est protégé par des droits de propriété intellectuelle et, à ce titre, est protégé contre toute utilisation non autorisée par la loi. Le Gestionnaire concède, à titre exclusif, au Professionnel une licence d’utilisation gratuite strictement personnelle et incessible pour une durée de 1 an.

Aucune exploitation commerciale même partielle des données qui y sont présentées ne pourra être effectuée sans l’accord préalable et écrit du Gestionnaire.

 

Le Gestionnaire avise les Utilisateurs que de nombreux éléments du Site d’Avis :

• Sont protégés par la législation sur le droit d'auteur : ce peut être notamment des photographies, des articles, des dessins, des séquences animées, des enregistrements au format audio ou vidéo numériques... ;
• Sont protégés par la législation sur les marques : noms / marques.

Les éléments ainsi protégés sont la propriété du Gestionnaire ou du Professionnel, de ses filiales et/ou de tiers ayant autorisé le Professionnel à les exploiter.

 

En conséquence, toute reproduction, représentation, utilisation, adaptation, modification, incorporation, traduction, commercialisation, partielles ou intégrales, par quelque procédé, sous quelque forme et sur quelque support que ce soit (papier, numérique, ...) de tout ou partie du Site est interdite sans l'autorisation écrite préalable du Gestionnaire ou du Professionnel , sous réserve des exceptions visées à l'article L122.5 du Code de la Propriété Intellectuelle, sous peine de constituer un délit de contrefaçon de droit d'auteur et/ou de marque, puni de trois (3) ans d'emprisonnement et de 300.000 euros d'amende dans le cas de contrefaçon de droits d’auteur et de quatre (4) ans d’emprisonnement et de quatre cent mille euros (400 000 €) d’amende dans le cas de contrefaçon de marques.

L’Utilisateur accorde à titre gracieux au Gestionnaire et au Professionnel le droit de reproduire, de diffuser et de publier son avis.

 

ARTICLE 9 – PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL

9.1 - Données personnelles

La consultation du Site d’Avis est possible sans que l’Utilisateur ait à révéler son identité ou toute autre donnée à caractère personnel le concernant.

 

Dans le cadre de son activité, le Gestionnaire peut avoir besoin de transmettre les données collectées dans d’autres pays, pour l’une des finalités pour lesquelles les données ont été initialement collectées ou pour les objectifs auxquels les participants ont consenti par la suite. Lorsque ces données sont transférées dans un pays tiers, le Gestionnaire prend toutes les mesures nécessaires pour éviter tout préjudice. Les données sont transférées uniquement vers des pays où un niveau adéquat de protection des données est garanti. Les données peuvent être transférées vers des pays qui ne sont pas membres de l’Union Européenne.

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par Certipros pour Gestion, vérification et publication d'avis en ligne.

Conformément à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978, relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée par la Loi n°2004-801 du 6 août 2004, chaque Utilisateur dispose d’un droit d’accès et de rectification des informations le concernant ainsi que d'un droit d'opposition au traitement desdites informations. Ce droit peut être exercé auprès du Gestionnaire par email à l’adresse contact@certipros.com

Nous vous informons de l’existence de la liste d'opposition au démarchage téléphonique « Bloctel », sur laquelle vous pouvez vous inscrire ici : https://conso.bloctel.fr/

 

9.2 – Cookies

L’Utilisateur est informé que le Site d’Avis est susceptible de mettre en place un système de cookies. Ainsi, l’Utilisateur est informé que lors de ses visites sur le Site, des cookies peuvent être installés automatiquement sur son navigateur Internet.

 

Les cookies sont des fichiers envoyés sur le disque dur des Utilisateurs afin de permettre une navigation facilitée sur le Site et d’établir des statistiques de fréquentation. En aucun cas ces cookies ne contiennent des informations nominatives.

 

L’Utilisateur peut désactiver l’envoi de cookies en modifiant le paramétrage de son navigateur.

 

ARTICLE 10. MAINTENANCE DE LA PLATEFORME CERTIPROS  ET DU SITE

 

Le Site d’Avis pourra être interrompu temporairement par le Gestionnaire pour des besoins de maintenance, test, ou tout autre motif lié à l’amélioration et/ou au bon fonctionnement.

 

ARTICLE 11 – MISE A JOUR DES CONDITIONS GENERALES

Le Gestionnaire se réserve le droit de modifier et de mettre à jour, sans préavis, les présentes Conditions générales d’utilisation. 

 

L'ensemble de ces modifications s'impose aux Utilisateurs qui doivent consulter les Conditions générales d’utilisation lors de chaque connexion au Site. L’Utilisateur est réputé accepter les Conditions générales d’utilisation dans leur dernière version à chaque nouvelle connexion au Site.

 

ARTICLE 12 – DROIT APPLICABLE

Le Site d’Avis et les présentes Conditions générales d’utilisation sont soumis au droit français à l’exclusion de règles de conflit de lois. Elles sont rédigées en français. 

 

En cas de litige relatif à l’interprétation ou à l’exécution des présentes Conditions générales d’utilisation, les tribunaux de PONTOISE (95) seront seuls compétents, sauf disposition légale impérative contraire.